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蒂罗宝(derobo)售后服务章程

一、总则

为完善“蒂罗宝”实业管理系统建设,建立建全公司体制,优化人力资源,提升综合服务水平,提高整体服务质量,量化服务指标,提升客户价值,为产品售后服务提供合理有效的依据。

二、质量问题的认定

   产品质量问题分为工厂生产的不合格产品和中期加工安装过程中造成的二次损害及后期使用保养不当造成的变色、渗透、断裂及变形等三部分。

1、不合格产品的认定:

石英石、人造石为高分子复合材料,生产环节众多,且影响质量因素(如季节温度变化、原材料变化、设备故障及人为疏忽等)的不确定性及不可预见性,少许产品存在质量问题不可避免,但产品在出库前都经过专人严格的质量检验,合格率达到99.8%以上,对少许存在质量问题的产品,出库前如被检出,客服人员必须及时电话告知客户,并如实向客户描述问题特征,并征得客户同意后方能出库。

以下情况视为不合格产品:石英石、人造石表面有明显的气孔,即每5平方厘米超过2个以上肉眼能清淅看到气孔的;石英石、人造石存在明显的局部缺陷经修复仍不能达到质量要求的;杂质、棵粒严重不均匀的;尺寸规格(包括厚度)未能达到标准要求的(但人造石经拼接处理后达到质量要求的视为合格)。

2、售出毛板质量问题的认定:

售出产品出现质量问题,客户需提供能反映问题真实情况的照片,并简单描述问题情况。以下为明确的质量问题:1.色差(指人与板材呈90度站立时,能明显看出颜色区别的视为色差);2.杂质(指产品正面存在的非正常颜色棵粒物或异物,一般产品正面超过5个以上同板材内部最小棵粒相同大小的非正常颜色棵粒或异物视为杂质产品,杂质产品可经后期的人工修补还原成合格产品);3.变形(造成变形的原因众多,生产、保存、运输过程中都会使产品发生变形,一般产品平放在水平物体上时,产品四角或局部与水平物的空隙超过5毫米的视为变形,变形产品经后期定压可以恢复到正常平整度,且不影响使用);4.棵粒严重不均(指板材正面棵粒物严重不均匀,局部棵粒过多或过少等情况,棵粒不均的成因众多,生产过程中因为机械设备及人为等原因都会造成产品局部棵粒不均等情况)。

3、质保期内的产品问题

产品在安装交付用户使用一年以内,出现断裂、渗透、变形等情况,客户需提供能反映问题真实情况的照片,并简单描述问题产生的成因,最后由技术人员上门勘测,确定问题责任归属。

三、质量问题责任归属及赔付

1、有质量问题产品的售后赔付流程

虽然公司在出货时有严格的质检程序,但也不能绝对避免有质量问题产品的出库,因此客户在收到产品后,因第一时间复检产品质量,核对数量是否与订单一致等,对复检出的质量问题产品,因及时交由公司送货人员退回公司,公司根据送货情况,次日或隔日将产品如数补送给客户。外埠客户如发现产品存在质量问题,在货运站未提货的,应在货运站及时向公司描述产品问题(有条件的可提供问题照片,以便公司更快的作出解决方案),如客户反映的问题明确且提供的证据清淅,公司应及时给予客户明确的处理意见,并无条件同意客户将产品原单返回,往返运费由公司支付,公司也可根据实际情况与客户协商将产品拆价处理。如客户已提货,并在切割加工前发现产品缺陷的,因及时将问题照片传到公司,公司在收到客户提供的照片一日内,由客服或负责业务员给予客户明确的答复,如照片显示产品存在明显的缺陷,且客户未对产品进行切割加工,公司就无条件对产品进行更换或退货,公司也可根据实际情况与客户协商将产品拆价处理。如客户在切割或加工后发现产品存在缺陷,公司有权不予退货或赔偿,公司也可根据客户实际情况,对重点客户或大客户相对放宽售后标准,但对上述情况的最高赔偿额不应超过产品价值的50%,即客户与公司各承担50%责任,原则上客户必须达到营销部制定的客户类型等级,公司才给予放宽政策。为防止个别客户利用制度漏洞,原则上公司须在收到客户返回的问题产品后补发或赔偿应承担的部分。

2、加工及安装不当产生的问题处理流程

① 、加工尺寸误差,拼接有缝,打磨不亮等加工不当形成的产品问题公司不予赔偿;

② 、因搬运方法不当造成的产品断裂、划伤等公司不予赔偿;

③ 、加工前,应对需拼接的产品进行对色,颜色不一致的产品不能直接拼接在一个整体或平面上,由于客户在加工前未对产品对色而造成的色差,原则上公司不予承担责任,但公司可根据客户类型情况最多给予不超过单块产品价值的50%作为补偿;

④ 、安装时,柜体或垫条不平导致的拼接处高低不平,高低差应控制在1毫米以内,并将产品底部的空隙垫平,高低处需用专用磨料打磨平整理,高低超过1毫米的不能强行拼接,盆灶开孔等部位应用专用工具在四角处开好圆孔后再进行切割,因安装不当等环节造成的拼缝开裂、整体不平,盆灶孔开裂及打磨亮度不够等,公司不予赔偿,但公司可为客户提供技术支持及解决方案。

3、产品使用中产生的问题处理流程

①、产品在安装交付用户使用一年以内出现断裂、渗透、变型情况,用户应及时与成品供应商(即公司客户)联系,客户在接到用户电话后,安排时间上门勘测,并拍照取证,不能拍照的,需后公司详细说明问题性质及原因,对问题性质明确的,公司根据责任归属承担相应的赔偿责任;

②详细说明问题性质及原因,对问题性质明确的,公司根据责任归属承担相应的赔偿责任。

③责任归属有争议的,公司根据情况,决定是否需要派技术人员上门二次勘测,勘测结果将做为最终结果划分责任归属,公司根据责任归属承担相应的赔偿责任;

④拼接处、盆灶开孔处、整体支撑不平、上下沿档水开胶、强腐蚀性物质造成的变色、使用时用超过产品本身承载能力以上的重力撞击产品造成的破损断裂等情况,公司不予赔偿,但公司可为客户提供技术支持及解决方案;

⑤ 产品不明原因的破损、断裂、渗透等造成责任归属无法界定的,经与客户协商责任归属不能达成一致的,公司无法解决且必须赔偿的,公司最高赔偿额度不得超过产品本身的最高价值,产品价值以(如拆除及加工安装费用、运输费用、用户误工费用等)外的价值公司不予承担;

⑥ 如客户对产品质量有异议,须本着谁质疑谁举证的原则,向国家权威机构提出检测申请,公司接受检测的一切结果,默认其为最终责任归属认定并承担相应赔偿责任。

四、人员职责

如遇产品出现质量问题,应由公司客服统一协调解决,客服不能协调解决的,交由售后部与客户协商解决,对争议较大影响较深的,交由公司经理协商解决。

五、总结

本章程为公司管理体系售后管理中的一部分,与公司其它管理章程具同等效力,公司人员须严格遵守本章程的内容,并严格遵照本章程细节执行售后服务体系,将公司管理体系的效力发挥到最大化。


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